Thomas Kilmann : Méthode et Gestion de Conflit

Les conflits au travail sont inévitables. Mal gérés, ils dégradent l’ambiance et la productivité. Comment les aborder de manière constructive sans que la situation ne s’envenime ? Vous cherchez un cadre simple pour comprendre et réagir aux désaccords ?

Le modèle de Kenneth Thomas et Ralph Kilmann offre une grille de lecture claire pour la gestion de conflit. Il se base sur deux dimensions du comportement humain : l’affirmation de soi (vouloir satisfaire ses propres intérêts) et la coopération (vouloir satisfaire les intérêts de l’autre). De ces deux axes découlent 5 styles de gestion de conflit, officiellement mesurés par l’instrument officiel TKI (Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument).

Tableau des 5 styles de gestion de conflit (Modèle Thomas-Kilmann)

Ce tableau résume les cinq approches possibles face à un désaccord. Il permet d’identifier rapidement le style utilisé et sa logique sous-jacente.

Chaque style a son utilité selon le contexte, l’urgence de la situation et l’importance de la relation.

Analyse détaillée de chaque style de conflit

Comprendre la théorie est une chose, l’appliquer en est une autre. Voici le détail de chaque style, avec ses avantages, ses inconvénients et les situations où il est le plus pertinent.

1. Compétition : Le style directif

Le style compétitif est celui de l’affirmation de soi. La personne cherche à imposer sa solution, car elle est convaincue d’avoir raison ou que son objectif prime. Elle utilise son pouvoir, son statut ou la force de son argumentation pour l’emporter.

Cette approche n’est pas forcément négative. Elle est même nécessaire dans certains cas.

• En cas d’urgence, quand une décision rapide doit être prise.
• Pour des décisions impopulaires mais vitales pour l’entreprise (ex: une restructuration).
• Quand les principes éthiques ou de sécurité ne sont pas négociables.

Le risque principal est de détériorer la relation sur le long terme. Utilisé à tort, ce style peut être perçu comme autoritaire et créer du ressentiment.

2. Collaboration : La recherche du gagnant-gagnant

La collaboration est l’approche la plus exigeante mais aussi la plus créatrice de valeur. L’objectif est de trouver une solution créative qui satisfait pleinement les besoins des deux parties. C’est le vrai gagnant-gagnant.

Cette méthode demande du temps, de l’énergie et une confiance mutuelle. Elle consiste à mettre les problèmes sur la table et à chercher ensemble une issue qui dépasse les positions initiales de chacun.

• Quand les enjeux sont élevés pour tout le monde et qu’un simple compromis serait insuffisant.
• Pour obtenir l’engagement de toutes les parties sur une solution complexe.
• Quand il est essentiel de préserver une relation à long terme.

Son principal défaut est le temps nécessaire pour y parvenir. Tenter la collaboration pour un enjeu mineur est une perte d’énergie.

3. Compromis : Le juste milieu

Le compromis est souvent vu comme la solution par défaut. Il s’agit de trouver un terrain d’entente où chaque partie cède un peu pour arriver à une solution mutuellement acceptable. C’est une approche rapide et pragmatique.

Contrairement à la collaboration, le compromis ne cherche pas à satisfaire pleinement tout le monde. C’est une solution satisfaisante, pas optimale. Chacun perd un peu pour que l’accord soit possible.

• Quand les objectifs sont importants, mais pas au point de justifier le temps d’une collaboration.
• Sous la pression du temps, pour débloquer une situation.
• Comme solution temporaire en attendant de trouver mieux.
• Quand deux personnes de pouvoir égal sont bloquées dans leurs positions.

Le risque est de se contenter de solutions moyennes et de ne jamais explorer des options plus innovantes.

4. Évitement : La politique de l’autruche

L’évitement consiste à ne pas aborder le conflit. La personne se retire, reporte la discussion ou ignore simplement le problème. C’est une approche non assertive et non coopérative, où personne ne gagne.

Bien que souvent perçu négativement, ce style a son utilité stratégique.

• Quand l’enjeu est faible et ne vaut pas l’énergie d’une confrontation.
• Pour laisser le temps aux esprits de se calmer et de faire baisser la tension.
• Quand on manque d’informations pour aborder le problème sereinement.
• Si le conflit a plus de chances de se résoudre de lui-même.

Le danger est que le problème non résolu grandisse et finisse par exploser plus tard avec plus d’intensité. L’évitement systématique mène à une accumulation de frustrations.

5. Accommodation : La concession

L’accommodation, c’est céder. La personne met de côté ses propres besoins pour satisfaire ceux de l’autre. C’est une approche coopérative mais non assertive. L’objectif principal est de préserver l’harmonie.

Céder peut être un signe de faiblesse, mais aussi un choix stratégique intelligent.

• Quand on réalise qu’on a tort.
• Lorsque l’enjeu est beaucoup plus important pour l’autre personne que pour soi.
• Pour faire preuve de bonne volonté et accumuler du ‘crédit social’ pour de futurs désaccords.
• Quand maintenir la relation est plus important que de gagner sur ce point précis.

Utilisée trop souvent, cette approche peut mener à une perte d’influence et à un sentiment d’être exploité.

Comment choisir le bon style de gestion de conflit ?

Il n’y a pas de ‘meilleur’ style. Le modèle Thomas-Kilmann est un outil situationnel. La vraie compétence est la flexibilité : savoir adapter son style au contexte. La plupart des gens ont un ou deux styles dominants qu’ils utilisent par défaut, même quand ce n’est pas approprié.

Pour choisir la bonne approche, il faut évaluer la situation sur la base de quelques critères simples.

• L’importance de l’objectif : Cet enjeu est-il crucial pour moi ou pour mon équipe ? Si oui, les styles compétitifs ou collaboratifs sont plus indiqués.
• L’importance de la relation : Est-il vital de maintenir une bonne entente avec cette personne ? Si oui, l’accommodation ou la collaboration sont à privilégier.
• L’urgence : Ai-je besoin d’une décision immédiate ? L’urgence favorise la compétition ou le compromis, alors que la collaboration demande du temps.
• Le pouvoir relatif : Quel est mon niveau d’influence par rapport à l’autre partie ? Cela peut conditionner le choix d’un style plus ou moins directif.

FAQ – Questions fréquentes sur le modèle Thomas-Kilmann

Voici les réponses aux questions les plus courantes sur cet outil de gestion de conflit.

Quel est le meilleur style du modèle Thomas-Kilmann ?

Aucun. Le meilleur style est celui qui est adapté à la situation. Une personne efficace en gestion de conflit sait naviguer entre les cinq styles. La clé est de ne pas être bloqué dans un seul mode de fonctionnement et de développer sa capacité à utiliser les autres quand c’est nécessaire.

Comment connaître mon style de conflit dominant ?

La méthode la plus précise est d’utiliser l’instrument TKI officiel, un questionnaire psychométrique validé qui évalue votre profil. Observer vos réactions instinctives face aux désaccords du quotidien peut aussi vous donner une bonne indication de votre tendance naturelle.

Quelle est la différence entre compromis et collaboration ?

C’est une confusion fréquente. La distinction est pourtant simple et essentielle.